2023年12月には旅館業法改正により、カスタマーハラスメントに当たる特定の要求を行った人の宿泊を拒むことができるようになりました。

また、東京都の動きも注目されています。東京都では、2024年10月に「東京都カスタマーハラスメント防止条例」（カスハラ防止条例）を制定し、2025年4月には施行されます。先月には全国２例目として、北海道議会でもカスハラを防ぐための条例案を定例会で可決するなど、官民ともに対策が迫られています。何故なら、こうした問題を放置すると働く人のパフォーマンスの低下の他、業務上の支障や退職や休職など、マイナスの影響を受けることが考えられるからです。

今回は筆者の実体験から怒りとカスハラについて、取り上げてみたいと思います。

「いらっしゃいませ」が聞こえない

カフェに勤務していたときのことです。来店したお客様から突然「入店したときにいらっしゃいませが聞こえなかった」と激しく怒鳴られるということがありました。直ぐに謝罪をしましたが、それでも怒りが収まらない様子で…。威圧的な態度で「謝れ！」「あいさつをやりなおせ！」「お前なんかやめちまえ！」など長時間に渡って次々と酷い言葉を言われました。当時はカスハラに対する対策マニュアルが無かったこともあり、同僚もどのようにサポートしたら良いのか対応に困っていました。また、お客様の中には状況に驚き、退店される方も。

私への連絡がなかった

就労支援をする業務をしていたときのことです。私は就職のサポートをする業務でAさんに関わっていました。企業への就職は叶ったのですが、その後ご本人のご事情から就業開始から1年で退職されることになりました。退職が決まってから数日後、突然Aさんの姉から事業所に電話が入り、「退職するなんて知らなかった、姉である私に情報共有されないなんて不当なサービスだ」と1時間以上、話を聞くことになりました。しかもそのお電話は数日間にわたりかかってくることに。内容も段々と、サポート側の能力の否定や「訴える」などとエスカレート。しかしAさん本人が決めたことで、退職理由はご本人の体調によるものでした。ご本人から情報共有を求められたことはなく、連絡先も知らない中での出来事でした。

今思えば、カスハラにあたるかも

カスタマーハラスメントという言葉自体は2010年年代頃から悪質なクレーマーに対して、その名称を用いる動きがあったと言われています。筆者の体験として挙げたものはいずれも5年、10年前のこと。カスハラという言葉を知っていたかも定かではありませんが、当時「アンガーマネジメントを知らなかったら精神的な負担は大きかった」と感じたことは覚えています。

カスハラとアンガーマネジメント

日本アンガーマネジメント協会では、カスハラをはじめとして、企業のハラスメント防止への取り組みとしてアンガーマネジメントが有効であるとお伝えしています。今回注目したカスハラは筆者の実体験の通り、お客様側の「怒り」が大きく関わっていることからも、怒りについての知識を得ることはとても大切な取り組みだと言えます。

知っててよかった、アンガーマネジメント

当時の体験では「カスハラ」という言葉が浮かばなかったけれども、「アンガーマネジメント」は学んでいました。怒りという感情についての知識はあったことや、アンガーマネジメントのトレーニングをしていたことで、相手の感情に飲み込まれずに対処できたと思っています。

激しく怒っている相手を目の前にすると萎縮してしまい、ただただ謝るだけ、といったことも多いに起こり得ることです。

筆者のいずれの体験も、「今目の前にいらっしゃるお客様が訴えたいのはどんなことだろう？」「謝罪するにしても、何を伝えたらいいのかな？」と冷静さを保ちながら考えることができました。

カスハラ対策としてのアンガーマネジメントは、実際にお客様対応にどうアンガーマネジメントの考え方を生かしていくかという視点もあります。加えて、現場でそのお客様に対応するスタッフを守るための知識としても役立ちます。怒りに対する知識を得ることは、お客様対応に生かすということだけでなく、スタッフの心を守ることにもつながるということを今になって改めて実感しています

ハラスメント対策としてのアンガーマネジメント。ぜひこちらのページもご参考になさってください。

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同じく「カスタマーハラスメント」という言葉もいろいろな所で取り上げられるようになりました。今回は配送のあれこれにイライラした時、アンガーマネジメント的視点がどのように役立つかを考えてみようかと思います。

届くのを待っていた荷物を持ち帰られてしまった！

先日のことです。ケガをした右肩の保護のため通販で肩用サポーターを購入しました。

その日は自宅で荷物が届くのを待っていました。

すると配送会社から「部屋番号がわからないので持ち帰りました」というメッセージが入っているではありませんか。「えっ！うちはマンションじゃないんだけど」と驚き、すぐに電話で連絡を入れましたが、自動応答ですぐ電話が切れてしまいます。何度かけても自動応答で「通販サイトのホームページからご連絡ください」と伝えられ電話は切れてしまいます。通販サイトのホームページ内のカスタマーサービスもチャットでのやり取りで、私が問合せしたい項目がなく、どこに問い合わせていいのかがさっぱりわかりませんでした。「いったいどういうことなんだろう。ここの通販サイトは何度も利用していて家を間違えられた事は今までなかった！」「カスタマーサービスへの問い合わせの仕方がわかりいくい！なんですぐつながらないんだろう！」と、だんだんとイライラしてきました。

アンガーマネジメント的視点でリクエストをしてみた

イライラしているばかりでは、商品は手元に届きません。ここはアンガーマネジメント的視点を使って、怒りで後悔しないようカスタマーサービスに伝えることにしました。

• うちはマンションではなく一軒家であること
• 今回の配送ミスは初めてのことなので今後気を付けていただきたい事
• 今日中に荷物を届けてもらえないか、もし難しければ、翌日必ず配送してもらいたい事

気持ちを落ち着かせて、再度カスタマーサービスのアクセスの仕方を見直してみました。

チャットで解決しない場合、カスタマーサービスへ電話で問い合わせることが出来るという事で電話してみました。すぐに先方から電話があり、先述の3つの事をお伝えしたところ、今日中の配送可能という事で、無事その日のうちに商品が届きました。事情を説明する時にはあくまでも「～してもらえないか」というリクエストをすることにしました。アンガーマネジメントを学ぶ以前の私だったら、感情的になって「お宅の会社はいったいどうなってるんだ！」「配送の担当者から謝ってほしい！」などと言っていたかもしれません。行き過ぎた要求となれば、カスタマーハラスメントにもなりかねないですね。

相手の立場に立って考えてみると

配送会社の立場に立って考えてみるとどうだろう、と考えてみました。

まず、配送担当者が筆者の家に配送できなかった件については「今まで配送してくれていた会社の担当者ではなく、今回が初めての配送だったかもしれない」と考えてみました。確かに隣にマンションがあるのでそこと勘違いされた可能性があるかもしれません。マンションへの配送が多ければ、私の荷物もマンションに届けるものだ、と思われたのかもしれません。そう考えてみると「配送担当者も大変なんだろうな」と思えてきました。

事前に配送トラブルにならないよう工夫出来ることがあればする

今回は通販のトラブルでしたが、以前は食事の配送システムでのトラブルが数回ありました。よくお隣のお宅に配達品を誤配されることが数回続いたため、誤配防止のためにアプリの特記事項の所に「自宅はこういう形をしています。お隣と誤配されることが多いので気を付けてください」と記入しておきました。以降、誤配はなくなりました。このように、前もって配送にまつわるトラブルを防止する工夫もすることで、イライラする事が減ってきたように思います。

生活に配送が欠かせなくなっている時代だからこそ

コロナ禍から、通販や宅配が欠かせない生活となってきたように感じます。そのため、配送にまつわるトラブルからイライラすることも多いでしょう。うまく困った事を伝える事で、カスタマーハラスメントと言われない工夫にもなると思います。年末年始、荷物配送はますます多くなると思います。荷物を受け取る側も、配送する側も気持ちよくやり取りできるようになるといいと日々思います。そのためにもアンガーマネジメント的視点が役に立つと思っています。

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