■１）あなたの仕事内容について教えてください。
小児科クリニックの受付として、医療事務（問診の入力、会計レセプト業務、予防接種の予約）診療助手などをしています。
■２）あなたの業界あるあるイライラ事例を教えてください。
当院では、待ち時間を短縮するため、順番予約システムを導入しています。しかし、診察の待ち時間が予定より長くなると「まだですか？」とイライラされる方も少なくありません。子どもがぐずりだすとお母様が叱り、叱られた子は兄弟を叩いたり、本を投げたり、怒りの連鎖が始まります。
■３）以前（アンガーマネジメントを学ぶ前）はどのように対処していましたか？
受付業務が忙しいときなどは「申し訳ありませんが、もうしばらくお待ちください」「あと〇番目ですので、しばらくお待ちください」と淡々と言っていたように思います。
■４）アンガーマネジメントファシリテーターになってから、どのように活用していますか？
怒りのピークは長くて6秒といわれています。まずは、コーピングマントラで「大丈夫、大丈夫」と自分の気持ちを落ち着かせてから、患者様の気持ちに寄り添い、受容・共感的態度で対応するように心がけています。
■５）仕事において、どのような変化がありましたか？
人が怒りを感じるとき、その裏側には何らかの感情（第一次感情）が隠れています。例えば「わが子が発熱してしんどそうなのに、いつまで待たせるの」（心配・不安・焦り）などの気持ちが隠れています。そんな時、第一次感情に寄り添った対応をすることで、イライラが軽減され泣いていた子も泣き止み、笑顔になることが多くなりました。
■６）メッセージ
体調が悪い時や時間がない時はイライラしてしまいがちです。そんな時にアンガーマネジメントを実践することで、怒りの感情と上手く付き合えるようになります。
