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■1)あなたの仕事内容について教えてください。
小児科クリニックの受付として、医療事務(問診の入力、会計レセプト業務、予防接種の予約)診療助手などをしています。

■2)あなたの業界あるあるイライラ事例を教えてください。
当院では、待ち時間を短縮するため、順番予約システムを導入しています。しかし、診察の待ち時間が予定より長くなると「まだですか?」とイライラされる方も少なくありません。子どもがぐずりだすとお母様が叱り、叱られた子は兄弟を叩いたり、本を投げたり、怒りの連鎖が始まります。

■3)以前(アンガーマネジメントを学ぶ前)はどのように対処していましたか?
受付業務が忙しいときなどは「申し訳ありませんが、もうしばらくお待ちください」「あと〇番目ですので、しばらくお待ちください」と淡々と言っていたように思います。

■4)アンガーマネジメントファシリテーターになってから、どのように活用していますか?
怒りのピークは長くて6秒といわれています。まずは、コーピングマントラで「大丈夫、大丈夫」と自分の気持ちを落ち着かせてから、患者様の気持ちに寄り添い、受容・共感的態度で対応するように心がけています。

■5)仕事において、どのような変化がありましたか?
人が怒りを感じるとき、その裏側には何らかの感情(第一次感情)が隠れています。例えば「わが子が発熱してしんどそうなのに、いつまで待たせるの」(心配・不安・焦り)などの気持ちが隠れています。そんな時、第一次感情に寄り添った対応をすることで、イライラが軽減され泣いていた子も泣き止み、笑顔になることが多くなりました。

■6)メッセージ
体調が悪い時や時間がない時はイライラしてしまいがちです。そんな時にアンガーマネジメントを実践することで、怒りの感情と上手く付き合えるようになります。