女性活躍が期待される時代と言われていますが、一方で、家庭や仕事にストレスを感じている女性が増えているとも言われていますね。特に、子育て中の女性にとって仕事との両立は大変です。
そんな仕事をしながら子育てをする女性を支えているのが、保育園。
今、その保育園を支える保育士が大変不足している状況です。保育士の離職率が高い理由として、「人間関係」があげられます。確かに、私（野村）が現役保育士だった頃、上手く保護者との信頼関係作りができずに悩んでいた同僚がいました。実は、保育士を悩ませるのは保護者からの苦情問題なのです。
そんなクレームを上手に処理するためにアンガーマネジメントはとても有効です。今回は、保育士の事例を元に、どう対応すればよいかについて考えてみたいと思います。
◆苦情の裏に隠れる本心
毎日忙しく仕事と育児をこなしている子育て中のママ。
彼女たちがクレームを言ってきた時に、注目しなければならない感情は、「怒り」ではありません。大切なのは、「怒り」の裏にかくれている“第一次感情”と呼ばれる、いわゆる“本音”のような感情です。
保育園ママに多い第一次感情は「忙しい私の気持ちを分かってほしい（辛い）」「子どもとの時間がなかなか取れない（後ろめたさ）」「保育士から何か言われるんじゃないか（不安）」などでしょうか。このように、自分の心をいっぱいにしている感情をうまく伝えられず、形を変えクレームと言う行動として現れていることが多いのです。
この仕組みを知っていれば、「なぜ、私ばかり理不尽にクレームを言われるのか」と辛い思いをせずにすみますよね。
◆ストレスを減らすテクニック
より良い人間関係作りのために、ストレスがかかることを言われた時（クレーム）に、スマートに対応できる３つのテクニックを学びましょう。
＜１＞クレームに対して言い返さない。
「売り言葉に買い言葉」をしない。クレームを言われて、イラッとするかもしれません。腸が煮えくり返るかもしれません。でも、反射しないでください。「怒り」の感情がピークに達するまでの時間は、長くて6秒と言われています。6秒たてば落ち着きます。ゆっくり数を数えて「6秒」待ってくださいね。
＜２＞相手の第一次感情に寄り添う
相手の言い分を最後まで聴く。ここで気を付けてほしいのは、気持ちに寄り添いながらも、客観的に聴くということ。重要なのは、自分の主張を通して相手に勝つことではなく、相手の第一次感情に寄り添うことです。クレームの裏側にかくれている相手の本心を見つけることを意識しましょう。
＜３＞建設的な解決策を探す努力をする
クレームをもとに、相手（保護者）にとっても自分（園）にとっても建設的な解決策を探す努力をします。具体的に、どう改善してほしいのかを明確にしましょう。「ちゃんと」「しっかり」など、曖昧な表現をしていると後々お互いの思い描いている程度が違うことで、再クレームになる可能性もあります。
私自身も保育士として働いていましたが、アンガーマネジメントと出会って変わりました。
保護者とのトラブル、先輩保育士とのトラブルなどで園長先生を悩ませていた問題保育士が、保護者からの苦情ゼロ、保護者相談対応等、保育士としての評価がかなり上がりました。
アンガーマネジメントはトレーニングです。女性が活躍できる時代、ストレスに打ち勝ち、より良い人間関係を手に入れるために、きっとアンガーマネジメントはあなたの役に立ってくれることでしょう。
文：野村恵里（アンガーマネジメントキッズインストラクターマスタートレーナー）
