カスタマーハラスメントとアンガーマネジメントについて
顧客や取引先が企業やその従業員に対し、理不尽なクレームや要求を突きつけるカスタマーハラスメント(カスハラ)が社会問題になっています。
カスタマーハラスメントという言葉が公に使用されるようになってから数年程度で、すでに消費者庁や厚生労働省はその対策マニュアルを公表し、2023年には旅館業法が改正され、早々に社会が対応し始めています。
2024年5月に厚生労働省が発表した調査結果によると、過去3年間でおよそ10人に1人がカスハラを受けた経験があり、従業員から相談のあった企業はおよそ3割まで増えたことが分かりました。
その一方で、カスハラへの対応マニュアルの作成など「カスハラの予防や解決の取り組みを行っていない」と回答した企業は35.5%とのことです。
法的な枠組みのみならず、まずは社会を作り上げる私たちが毅然とカスタマーハラスメントに向き合っていく姿勢を持ち続けることが必要です。
「怒り」がベースとなるカスハラとアンガーマネジメントは繋がっていると当協会では考えます。
その対応策の一環としてアンガーマネジメントの理念を活用し、「怒っている人とどのように向き合うか」という知識を学ぶことができれば、怒りという感情への理解を深め耐性を上げることができます。他者の怒りから自分の心が潰れないトレーニングとなります。
当協会ではアンガーマネジメントによるハラスメントの撲滅を目指し、本ページではカスハラ対策に向けたコンテンツをご紹介します。
ハラスメント対策研修を検討中の企業の方
カスハラ関連動画のご紹介
当協会ファウンダー安藤俊介登壇 オンラインセミナー アーカイブ動画
"カスハラ・パワハラに負けない、アンガーマネジメント的「おもてなし」の極意"
2023年10月に開催したカスハラ対策セミナーのアーカイブ動画をご覧いただけます。当会ファウンダーの安藤が、ハラスメントに屈しない心構えや必要な対策、対応をアンガーマネジメントの理念から解説しました。
- 怒りを大きくさせないために「すること、してはいけないこと、しなくていいこと」という考え方が勉強になった。
- カスハラとクレームの違いを知ることができた。
- 組織としてカスハラへ取り組むことが大事だと感じた。
セミナーにご参加いただいた方々の感想
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カスハラ関連記事のご紹介
当会代表理事 戸田久実、ファウンダー 安藤俊介をはじめ、当協会でお受けした取材記事や執筆記事をご紹介します。
※記事のタイトルをクリックすると外部のサイトに移動します。
- ダイヤモンド社『HRオンライン』
カスハラ対応にも欠かせない、“アンガーマネジメント”の知識と実践 - ドラッグストア コスモス『コスモス薬品の開発支援』
カスタマーハラスメントから医師とスタッフの心を守る、具体的な方法 - 三洋化成『SANYO CHEMICAL MAGAZINE』
人生が豊かになるストレスケア習慣 [vol.6] お客様は神様? - 主婦と生活社『週刊女性PRIME』
「人の意見を聞かない」「話がくどい」40代でも要注意、職場や家庭に増加する“マイルド老害”(週刊女性PRIME) - 朝日新聞出版『AERAdot.』
「バカ」「殺すぞ」「火をつけてやる」カスハラの背景にゆがんだ権利意識 腹が立ったらまず6秒! - 東京都産業労働局『TOKYOノーカスハラ支援ナビ』
どうしても怒りたくなった時のアンガーマネジメント
当協会のカスハラをはじめとしたハラスメント防止への取り組み
オンラインイベント「アンガーマネジメントで しない!させない!
カスタマーハラスメント〜ハラスメントの連鎖を断ち切ろう~」後援:厚生労働省、UAゼンセン」
2021年6月6日(日)のアンガーマネジメントの日に、厚生労働省 雇用環境・均等局雇用機会均等課、UAゼンセン流通部門副事務局長 安藤賢太氏をお招きしてカスタマーハラスメント防止イベントを開催いたしました。
- イベントレポートはこちら >>
- 関連記事:
株式会社メディアジーン『BUSINESS INSIDER』 "カスハラ"加害者は男性が7割。サービス業が多い意外な理由は
アンガーマネジメント経営賞
2023年度、当協会では全従業員が多様性を受け入れ、お互いの人権を尊重することであらゆるハラスメントや差別のない健全な職場環境の実現を目標とし、その実現に向けて取り組みを推進している企業・団体を顕彰する「アンガーマネジメント経営賞」を創設しました。
ハラスメントを正しく理解した上で全ての従業員が多様性を受け入れ、お互いの人権を尊重し差別のない職場を目指す、そのような活動に取り組まれている企業を表彰しています。
【パートナー募集中】カスハラ撲滅を目指す企業様を募集しています
社会にとってカスハラは許されるべきでないと国や都が対策に乗り出すものの、厚生労働省が発表した調査結果からも、企業のカスハラへの対応はまだまだ不十分といった現状が見受けられます。
当協会では以下のお取り組みを通じて、あらゆるハラスメントから従業員を守ることを社内外に明示し、ともにカスハラ撲滅の認知度向上と実現を目指してくださる企業様を募集しております。
- 当ページでの企業ロゴ掲載
- カスハラ撲滅に向けたワークショップやセミナー等の各種イベントの協賛
- 必要に応じてプレスリリースの発信 等 ぜひお気軽にお問い合わせください。
パートナー企業様とのお取り組み
カスハラ対策の企業研修のご紹介
カスハラの根底にある「怒り」の正体を知ることで、その被害を最小限で抑えることができます。当協会ではクレーム対応をはじめ、カスハラ対策の企業研修を開催しています。
企業としてリスク管理のため、そして従業員を守る環境整備のため、研修でアンガーマネジメントを学ぶことは職場の心理的安全性の確立にも繋がります。ぜひアンガーマネジメント研修の導入をご検討ください。
アンガーマネジメントで、カスハラの連鎖を断ち切りましょう。
今後もカスハラ撲滅のための各コンテンツを随時更新していきます。