顧客や取引先が企業やその従業員に対し、理不尽なクレームや要求を突きつけるカスタマーハラスメント（カスハラ）が社会問題になっています。

カスタマーハラスメントという言葉が公に使用されるようになってから数年程度で、すでに消費者庁や厚生労働省はその対策マニュアルを公表し、2023年には旅館業法が改正され、早々に社会が対応し始めています。

2024年5月に厚生労働省が発表した調査結果によると、過去3年間でおよそ10人に1人がカスハラを受けた経験があり、従業員から相談のあった企業はおよそ3割まで増えたことが分かりました。

その一方で、カスハラへの対応マニュアルの作成など「カスハラの予防や解決の取り組みを行っていない」と回答した企業は35.5%とのことです。

法的な枠組みのみならず、まずは社会を作り上げる私たちが毅然とカスタマーハラスメントに向き合っていく姿勢を持ち続けることが必要です。

「怒り」がベースとなるカスハラとアンガーマネジメントは繋がっていると当協会では考えます。

その対応策の一環としてアンガーマネジメントの理念を活用し、「怒っている人とどのように向き合うか」という知識を学ぶことができれば、怒りという感情への理解を深め耐性を上げることができます。他者の怒りから自分の心が潰れないトレーニングとなります。

当協会ではアンガーマネジメントによるハラスメントの撲滅を目指し、本ページではカスハラ対策に向けたコンテンツをご紹介します。

2023年10月に開催したカスハラ対策セミナーのアーカイブ動画をご覧いただけます。当会ファウンダーの安藤が、ハラスメントに屈しない心構えや必要な対策、対応をアンガーマネジメントの理念から解説しました。

セミナーにご参加いただいた方々の感想

1. 怒りを大きくさせないために「すること、してはいけないこと、しなくていいこと」という考え方が勉強になった。
2. カスハラとクレームの違いを知ることができた。
3. 組織としてカスハラへ取り組むことが大事だと感じた。

「コンテンツ会員登録」からメールアドレスをご登録いただくと、自動返信メールにてアーカイブ動画視聴用URLをお知らせします。※AMFTの資格をお持ちの方は、AngerManagement Online Campusよりご覧いただけます。

• ダイヤモンド社『HRオンライン』
  カスハラ対応にも欠かせない、“アンガーマネジメント”の知識と実践
• ドラッグストア コスモス『コスモス薬品の開発支援』
  カスタマーハラスメントから医師とスタッフの心を守る、具体的な方法
• 三洋化成『SANYO CHEMICAL MAGAZINE』
  人生が豊かになるストレスケア習慣　[vol.6] お客様は神様？
• 主婦と生活社『週刊女性PRIME』
  「人の意見を聞かない」「話がくどい」40代でも要注意、職場や家庭に増加する“マイルド老害”(週刊女性PRIME)
• 朝日新聞出版『AERAdot.』
  「バカ」「殺すぞ」「火をつけてやる」カスハラの背景にゆがんだ権利意識　腹が立ったらまず6秒！
• 東京都産業労働局『TOKYOノーカスハラ支援ナビ』
  どうしても怒りたくなった時のアンガーマネジメント

2021年6月6日（日）のアンガーマネジメントの日に、厚生労働省 雇用環境・均等局雇用機会均等課、UAゼンセン流通部門副事務局長 安藤賢太氏をお招きしてカスタマーハラスメント防止イベントを開催いたしました。

• イベントレポートはこちら >>
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アンガーマネジメント経営賞

2023年度、当協会では全従業員が多様性を受け入れ、お互いの人権を尊重することであらゆるハラスメントや差別のない健全な職場環境の実現を目標とし、その実現に向けて取り組みを推進している企業・団体を顕彰する「アンガーマネジメント経営賞」を創設しました。
ハラスメントを正しく理解した上で全ての従業員が多様性を受け入れ、お互いの人権を尊重し差別のない職場を目指す、そのような活動に取り組まれている企業を表彰しています。

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