顧客や取引先が企業やその従業員に対し、理不尽なクレームや要求を突きつけるカスハラが社会問題になっています。

東京都は先日4月22日、都庁で専門家らによるカスハラ対策の部会が議論を行い、自民党は5月13日にカスハラに関するプロジェクトチームが対策強化の提言案をまとめました。

公にカスタマーハラスメントという言葉が使われるようになったのが2018年ごろといわれており、それからまだ数年程度ですが、すでに消費者庁や厚生労働省はその対策マニュアルを公表し、2023年には旅館業法が改正され、早々に社会が対応し始めています。

それだけ社会にとってカスハラは許されるべきでないと国や都が対策に乗り出すものの、日々その被害者に関する報道がなされ、企業の対応は不十分といった現状が見受けられます。

カスハラが与える深刻な影響のひとつに、従業員のメンタルやモチベーションの低下、ひいては離職率アップや精神的/時間的ロスがあげられます。

感情労働が求められる医療・介護職、「お客様は神様」「おもてなし」という言葉がひとり歩きする飲食店・ホテル宿泊等のサービス業は、特にこのカスハラ問題は深刻といえるでしょう。

その一方で、ハラスメント問題は誰もが被害者にも加害者にもなり得る可能性があります。

一昔前の時代と変わり、「パワーハラスメント（パワハラ）」と捉えられる発言は厳禁とされる現代の教育現場で、特にスポーツ指導に携わる方々は子供たちとの接し方に苦悩することが多いといわれています。

カスハラもパワハラも共通して、被害者として相手の怒りを大きくしない対応法と、加害者にならないために感情の取り扱い方を知ることが解決策のひとつです。

今回は2021年にオンラインイベント “アンガーマネジメントで「しない」「させない」カスタマーハラスメント” を開催した一般社団法人日本アンガーマネジメント協会ファウンダー 安藤俊介により、昨年10月に実施したハラスメント対策セミナーのアーカイブ動画を配信します。

“カスハラ・パワハラに負けない、アンガーマネジメント的「おもてなし」の極意　～医療・介護、サービス、スポーツ業界で働く方、必見！～” と題し、ハラスメントに屈しない心構えや必要な対策、対応をアンガーマネジメントの理念から解説します。

アンガーマネジメントでハラスメントの連鎖を断ち切りましょう。

ぜひお気軽にご参加ください。

※本セミナーは2023年10月27日に開催した同タイトルのセミナーの録画配信です。

10月セミナーにご参加いただいた方々の感想

1. 怒りを大きくさせないために「すること、してはいけないこと、しなくていいこと」という考え方が勉強になった。
2. カスハラとクレームの違いを知ることができた。
3. 組織としてカスハラへ取り組むことが大事だと感じた。