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◆「たらい回し」にイライラ

行政手続きに馴染みのない一般市民にとって、役所の手続きは難しいことがあります。
先日、私はマイナンバー制度に関する手続きで久しぶりに役所へ行きました。
この制度については、昨年末から世間を騒がせているとおり、システム上の不備も多く、私が住んでいる地域も例外ではありません。

申請から手続きまで1か月程度との説明だったのに、通知が届くのに3か月かかり、ようやく届いた通知の中身はカードではなく、手続きの説明でした。
窓口が混み合うからと手続きは予約制で、役所に行く前にインターネットか電話で予約するシステムとのことでした。
説明を読みながら、やっと予約画面を開くと、予約枠がすべて埋まっていて予約できません。

しかたがないので電話予約の専用番号に電話してみました。
「電話が大変混み合っております」との自動アナウンスが何十回も流れたあとに、やっと電話がつながると「1か月先まで予約が一杯なので、翌月の受付が始まったら改めて予約を」との説明です。

「仕事があるので、そんなに待てません」と食い下がったら、「それでは、役所の担当部署に相談してください」と言われました。
その部署に電話をかけると「まずはインターネットか専用番号の電話で予約を取ってください」と、一巡して振り出しに戻ってしまいました。

「たらい回し」のお役所仕事ぶりにイラッとしましたが、このままでは手続きが進みません。まずは直接相談に行ってみようと思い、空き時間を見つけて役所に出かけたところ、予想外の展開が待っていました。

 

◆接遇とアンガーマネジメント

大辞林(第3版)によれば「お役所仕事」とは「形式主義に流れ、不親切で非能率的な役所の仕事振りを非難していう語」と解説されています。
お役所の仕事は、一般的にそのような理解なのでしょう。
私も同じようなイメージを持っていましたが、今回はそのイメージと異なる対応を体験しました。

手続きのフロアに行くと、職員の方から声をかけてくれました。
予約できなかった経緯を説明すると、すんなり案内されました。もちろん予約者が優先ですが、直接相談しに来る人がいることを想定して準備されていました。

見ていると、「家族で予約の時間枠が異なった」「小さい子ども連れで待つのが大変」など、さまざまな状況に、次々と臨機応変に対応していきます。
窓口の担当者も穏やかで丁寧に説明してくださり、予約のやりとりで溜まっていた怒りが消えてしまいました。
システムの不備を職員の対応力で見事にカバーしていたのです。

最近、接遇の要素としてアンガーマネジメントを取り入れた研修が注目されているように思います。
言葉遣いが丁寧でも、杓子定規な説明で、業務をこなすだけでは不十分です。忙しいなかでも穏やかな対応ができる、そんな感情面の安定が求められるのだと思います。

 

※筆者が住む地域での、ある一日の出来事です。全ての窓口が予約のない方に臨機応変に対応できる状況を用意できているとは限りませんので、まずは定められた手続きをすすめるようにしてください。

 

(文:田辺有理子/編集:川嵜昌子