こんにちは。協会ブログチームの水谷です。
新年度になり、早くも2ヶ月が経ちました。4月には「新たな気持ちで頑張ろう」と新しい気持ちで取り組んでいたことも、慣れてくると様々な事柄が目についてイライラが増えてくるのではないでしょうか。今回は私自身のイライラを綴ります。
私は普段、お客さまの会社に伺って社員研修を行っています。研修を行うと決めたら研修日をお客さまと一緒に決めていくのですが、以前に比べて最近は新型コロナウイルスの影響で仮予約を希望するお客さまが多くなりました。仮予約というのは「感染状況によっては研修を延期しなければならないかもしれません。念のため、〇日と△日も予備日として研修日程を予約させてもらえませんか？」というような半確定のご予約のことです。
正直、他のお客さまとのご予約の兼ね合いもあり何日も仮予約されるのは困ります。しかし今の状況を鑑みると仕方がないと私自身もわかっているし、お客さまから（融通のきかない人だ）と思われるのも嫌。だから私は今までは「大変ですよね。大丈夫ですよ。また確定したら教えてくださいね」と答えていました。
大抵のお客さまは日程が確定した時点で連絡をくださったり、確定しなくても途中経過をお知らせしてくださるのですが、待てど暮らせど一向に連絡が来ないお客さまもいらっしゃいます。たまりかねて私から「あの・・・、〇月に開催予定の研修、まだ日程は決まりませんか？」と勇気を出して電話をかけると「あぁ、あれ、両方とも難しいから、□日にしてもらえますか？」などとさらりと言われる時のイライラ・・・。私、ずっと連絡を待っていたのに・・・と怒りを通り越して悲しくなります。
本当は「確定したら教えてくださいって言いましたよね？私が暇だと思っているんですか？何日でも仮予約していいって思っているんですか？」と言いたい（責めたい）けれど。相手を責めたところで状況は改善しないし、関係が悪くなる可能性の方が大きい。
こんな時に私が思い浮かべるのはアンガーマネジメントテクニック「行動のコントロール」です。
私たちは「できること・できないこと・重要なこと・重要ではないこと」の線引きができていないから怒りに振り回されてしまうことが多くあります。行動のコントロールとは、その時その選択が「自分にとって、周りにとって長期的に見たときに健康的かどうか」という基準をもとに、今の状況を自分の力で変えられるか・変えられないか、自分の人生において重要か、重要でないかを考え明確にしていくことです。
私の行動のコントロールですが
●その状況は自分の力で変えられる？変えられない？⇒私は「変えられる」を選択しました。
●自分の人生において重要？重要でない？⇒私にとっては「重要」です。
「変えられる・重要」だと思ったら、今の状況はいつまでにどの程度変われば気が済むかを決めて、すぐに取り組みます。
私は「次に仮予約を依頼された時」からは「条件をつけて受け入れたい」と思いました。
冷静になって考えてみると元々の私のリクエストの仕方にも原因があります。最初に「大丈夫ですよ。また確定したら教えてくださいね」と言ったのは私。私は心の中で「きっとすぐに確定してくれるだろう。私の状況もわかってくれているだろう」と思ってこの言葉を言っていたけれど、お客さまの立場に立ってみると「大丈夫って言っていたし、いつまででもOKなんだな」と思う方もいらっしゃるかもしれません。だから次回依頼された時には言い方を変えようと決めました。
どのような言い方かというと、仮予約の連絡が入った時には「仮予約ですね。大丈夫ですよ。ただ仮予約は2件まで。そして1週間以内に確定をお願いします。もしそれ以上かかる時には改めて日程を決めましょう」と最初に伝えるようにしました。
実際に行動に起こしてみると「忙しいのに仮予約してもらってありがとうございます」とお客さまはすんなり了承してくださり、さらに私自身、1週間という期日を提示しているため期日が過ぎた時には「1週間経ちましたが、状況はいかがでしょう？」と催促しやすくなったのです。
つい「相手に言いにくい」「困っている状況がわかっているから催促しにくい」・・そう考える方は多いと思います。だけどそんな時には「自分にとっても、周りにとって長期的に見たときに健康的かどうか」を基準に頭の中でどの選択肢を選びどう行動するかを考えてみてください。言い方・行動を変えるだけで相手に伝わりやすくなる上に、自分自身もスッキリするかもしれません。
みなさんもぜひ、行動のコントロール試してみてくださいね。
