ここ最近、通販の利用者も多くなったことからか、配送にまつわるトラブルがいろいろなメディアでも取り上げられています。
同じく「カスタマーハラスメント」という言葉もいろいろな所で取り上げられるようになりました。今回は配送のあれこれにイライラした時、アンガーマネジメント的視点がどのように役立つかを考えてみようかと思います。
届くのを待っていた荷物を持ち帰られてしまった！
先日のことです。ケガをした右肩の保護のため通販で肩用サポーターを購入しました。
その日は自宅で荷物が届くのを待っていました。
すると配送会社から「部屋番号がわからないので持ち帰りました」というメッセージが入っているではありませんか。「えっ！うちはマンションじゃないんだけど」と驚き、すぐに電話で連絡を入れましたが、自動応答ですぐ電話が切れてしまいます。何度かけても自動応答で「通販サイトのホームページからご連絡ください」と伝えられ電話は切れてしまいます。通販サイトのホームページ内のカスタマーサービスもチャットでのやり取りで、私が問合せしたい項目がなく、どこに問い合わせていいのかがさっぱりわかりませんでした。「いったいどういうことなんだろう。ここの通販サイトは何度も利用していて家を間違えられた事は今までなかった！」「カスタマーサービスへの問い合わせの仕方がわかりいくい！なんですぐつながらないんだろう！」と、だんだんとイライラしてきました。
アンガーマネジメント的視点でリクエストをしてみた
イライラしているばかりでは、商品は手元に届きません。ここはアンガーマネジメント的視点を使って、怒りで後悔しないようカスタマーサービスに伝えることにしました。
- うちはマンションではなく一軒家であること
- 今回の配送ミスは初めてのことなので今後気を付けていただきたい事
- 今日中に荷物を届けてもらえないか、もし難しければ、翌日必ず配送してもらいたい事
気持ちを落ち着かせて、再度カスタマーサービスのアクセスの仕方を見直してみました。
チャットで解決しない場合、カスタマーサービスへ電話で問い合わせることが出来るという事で電話してみました。すぐに先方から電話があり、先述の3つの事をお伝えしたところ、今日中の配送可能という事で、無事その日のうちに商品が届きました。事情を説明する時にはあくまでも「～してもらえないか」というリクエストをすることにしました。アンガーマネジメントを学ぶ以前の私だったら、感情的になって「お宅の会社はいったいどうなってるんだ！」「配送の担当者から謝ってほしい！」などと言っていたかもしれません。行き過ぎた要求となれば、カスタマーハラスメントにもなりかねないですね。
相手の立場に立って考えてみると
配送会社の立場に立って考えてみるとどうだろう、と考えてみました。
まず、配送担当者が筆者の家に配送できなかった件については「今まで配送してくれていた会社の担当者ではなく、今回が初めての配送だったかもしれない」と考えてみました。確かに隣にマンションがあるのでそこと勘違いされた可能性があるかもしれません。マンションへの配送が多ければ、私の荷物もマンションに届けるものだ、と思われたのかもしれません。そう考えてみると「配送担当者も大変なんだろうな」と思えてきました。
事前に配送トラブルにならないよう工夫出来ることがあればする
今回は通販のトラブルでしたが、以前は食事の配送システムでのトラブルが数回ありました。よくお隣のお宅に配達品を誤配されることが数回続いたため、誤配防止のためにアプリの特記事項の所に「自宅はこういう形をしています。お隣と誤配されることが多いので気を付けてください」と記入しておきました。以降、誤配はなくなりました。このように、前もって配送にまつわるトラブルを防止する工夫もすることで、イライラする事が減ってきたように思います。
生活に配送が欠かせなくなっている時代だからこそ
コロナ禍から、通販や宅配が欠かせない生活となってきたように感じます。そのため、配送にまつわるトラブルからイライラすることも多いでしょう。うまく困った事を伝える事で、カスタマーハラスメントと言われない工夫にもなると思います。年末年始、荷物配送はますます多くなると思います。荷物を受け取る側も、配送する側も気持ちよくやり取りできるようになるといいと日々思います。そのためにもアンガーマネジメント的視点が役に立つと思っています。
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